SERVICIO AL CLIENTE

La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es una acción de ventas.

Servicio es “vender” puesto que estimula los clientes a volver a la empresa con mayor frecuencia, para comprar más y hacerle la mejor campaña de publicidad sin costo (boca – oreja) al negocio. Tenga muy presente que el 70% de la gente sí cree en las recomendaciones de otros consumidores. De otra parte según AMA (Asociación Americana de Mercadeo) sigla en inglés; 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes reales.

Otro estudio de AMA; arrojó que las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a un negocio por que están satisfechos con los servicios recibidos; representan un 65% del volumen de ventas promedio de una compañía.

Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicios es la poca disposición de los directivos en concebir ésta área como una estrategia más de marketing. Demasiados la ven únicamente como parte del servicio postventa, es decir algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generan en el futuro.

Estudios han demostrado en la actualidad, que en muchas empresas el servicio; es más eficaz que el mismo marketing, para incrementar el volumen del negocio, la promoción de ventas o la publicidad.

Una compañía que posea una estrategia de servicio global, altamente profesional, añade más con el servicio a las utilidades netas finales, que las muchas actividades que se realizan en otras áreas.

Para muchos clientes y hoy día más con una sociedad orientada al servicio, la calidad de éste, ha llegado a ser para el éxito de las empresas, más importante que la originalidad del producto y más que la relación calidad/precio.

Las empresas que van adelante, en el camino del servicio excelente, tendrán una ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas.

Para que ésto se convierta en realidad para su empresa, se deben satisfacer las siguientes condiciones:

1) Compromiso por parte de la dirección: Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados de manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente observo que muchos directivos se comprometen de palabra y no de hechos.

2) Recursos adecuados: La empresa debe invertir en un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.

3) Mejoras visibles del servicio: Las mejoras que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto ha mejorado.

4) Capacitación: Los empleados (todos) deben recibir una capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio al cliente, centrada en los elementos especialmente clave que planteen los mismos consumidores de la organización.

5) Servicios internos: En toda empresa o negocio todos los departamentos o unidades deben ayudarse y colaborarse unos a otros en vez de hacerse la guerra. (todos para uno y no los unos contra los otros). Deben actuar de manera amigable para poder entregar un buen producto y un excelente servicio a todos los clientes con el propósito de generar y consolidar lealtad.

6) Compromiso de todos los empleados: Todos deben sentir que su labor afecta (positiva o negativamente) la imagen que los clientes tienen de la empresa; no importando lo alejados que crean estar por no tener contacto directo con los clientes o de las personas que se comunican directamente con ellos.

Recuerde: A) La inversión que realice una empresa para mejorar el servicio, sólo será rentable, no importando la cantidad de dinero invertida , si los clientes perciben y son conscientes de la calidad del servicio de forma permanente y no esporádica. (La calidad del servicio debe generar beneficios para muchos consumidores) B) A los clientes se les debe informar sobre todos los servicios que tiene la empresa, además es necesario que se les recuerde regularmente su existencia con el fin de que los utilicen.

Autor: Orlando Tafur Rendón, líder en servicio al cliente

Gerente comercial Escuela Latinoamericana de Liderazgo