Me sorprendo cuando directivos y dirigidos de una empresa, me indican que las quejas que reciben, no son muchas y que por la tanto ellos consideran que tienen buen servicio; además de todo el personal tener claro que el cliente es lo más importante y se le debe prestar excelente servicio.
Después de un breve silencio les digo: “Señores; el 96% de los clientes insatisfechos guardan silencio, no se quejan para nada. De esos; el 91% nunca más vuelve al negocio y todos cuentan el mal momento que pasaron, su descontento e impresiones negativas entre 8 a 9 personas, aproximadamente. Por eso mismo señores; las quejas son pocas, por eso mismo señoras (si las hay); las ventas no crecen”.
Sobre la segunda parte del comentario les digo: “Muchos de nosotros los hombres con hijos, creemos ser buenos padres, pero creer y querer no significa que lo sea”. Lo mismo pasa con muchas empresas que tienen un bello slogan con respecto al servicio y a los clientes; pero decirlo o crear una campaña con la mejor frase; no significa que lo ofrezca y es más, que éste lo reciba.
Existe un valor demoledor en el servicio, incluso para empresas con una reputación mala; por ser indolentes, ignorantes, insolentes, indiferentes, poco sinceras, distantes, poco cuidadosas de cumplir las promesas que hicieron cuando fueron a vender o de no contestar bien a los reclamos o quejas de sus clientes.
Un buen servicio y un buen programa de información a los clientes puede restablecer la lealtad hacia una marca. Devolver la confianza y con ella la intención de compra de varios de los clientes que han experimentado problemas con los servicios de una empresa.
Todos los empleados de una compañía debemos preguntarnos:
¿Qué puedo hacer para que mi trabajo satisfaga aún más, el interés de los clientes?
La atención y el servicio son la energía y la fuerza que necesita toda empresa, institución o negocio, sólo para mantenerse donde está, en lugar de comenzar a perder ventas y con ello posiciones. Con buen servicio las empresas emprenden rápido ascenso hacia altos niveles de beneficios generando más impulso en la medida que avanza hacia la meta.
¿Qué es calidad en el servicio al cliente?
Esta pregunta no falla en cada uno de los seminarios y talleres de capacitación que facilito sobre el tema a las empresas.
Para ello he preparado una diapositiva que busco y presento de inmediato; con 6 preguntas para entrar a polemizar:
¿Es política de devoluciones sin preguntas al cliente?
¿Es reparar bien un producto si falla?
¿Es situar una dama elegante y gentil detrás de un mostrador que tiene un aviso de SERVICIO AL CLIENTE y responde con facilidad todas las preguntas y quejas que le plantean todos los clientes?
¿Es habituar a los empleados para que sonrían y digan a los clientes “Buenos Días” como si tuvieran una grabadora en la boca?
¿Es atender rápido y de manera completa a cada cliente?
¿Es dar un bono extra o de descuento en próxima compra u obsequiar una boleta para una rifa?
No importa la forma como lo conciban algunos directivos. Servicio al cliente es mucho más que sonreír a toda hora y poner una cara amable, mucho más que escuchar quejas y reclamos, mucho más que contestar rápidamente el teléfono, mucho más que una promoción.
El buen servicio va mucho más allá.
Sólo cuando una empresa conoce con precisión, la clase de servicio que los clientes esperan y responde con excelencia el 100% de las veces, a esas expectativas, con un precio que los clientes estén dispuestos a pagar, mientras al mismo tiempo genera beneficios; es cuando se puede decir que se ofrece calidad de servicio a la clientela.
La mejor definición de un excelente servicio al cliente es:
“LO QUE SUS CLIENTES PIENSAN QUE ES”
Para ampliar; expresado en términos de actitud, calidad de servicio es:
Preocupación y consideración por los demás.
Respeto y cortesía.
Integridad.
Confiabilidad.
Disposición para ayudar.
Eficiencia y rapidez
Disponibilidad y puntualidad.
Amistad.
Conocimientos.
Profesionalismo.
Flexibilidad.
Para finalizar éste escrito, quiero dejar claro lo siguiente, además de tres reflexiones:
El servicio significa diferentes cosas para distintas personas.
Hay tres niveles en el servicio:
NIVEL BAJO: Algo a lo que el cliente no tiene derecho, pero que una empresa podría tener como regalo suministrar.
NIVEL MEDIO: Centrarse en las transacciones con los clientes, pero sólo para reparar algo si se daña o rompe.
NIVEL ALTO: El objetivo del servicio es el de entregar más de lo que el cliente espera y que muy probablemente es lo que él necesita, quiere y desea realmente, a todo momento.
Tenga cuidado que servicio al cliente no es lo mismo que relación con los clientes.
El servicio al cliente se relaciona con políticas y operaciones y la relación con los clientes tiene que ver con los contactos diarios.
El servicio al cliente establece el nivel del servicio que éste recibe y las relaciones con los clientes se encarga de hacerlo llegar, de entregarlo.
REFLEXIÓN 1:
¿Son los empleados capaces de establecer metas por sí solos, y hacer que se cumplan satisfactoriamente y superen las expectativas de los clientes?
Eso es confiabilidad.
REFLEXIÓN 2:
¿Qué consecuencias puede acarrear un cliente insatisfecho?
REFLEXIÓN 3:
¿Será mejor que los clientes se quejen?
La verdad no me aguanto de expresar lo que pienso y siento sobre ello:
Una queja es un favor; todo aquel que se queje recomiendo se le dé un premio, porque es la manera de darnos cuenta en qué nos equivocamos para tomar correctivos.
De otro lado cuando un cliente se queja, está diciendo quiero comprar más, pero atiéndame como deseo.
Por último, las quejas tienen que ser conocidas por todo el personal de la empresa para fluir en la conciencia organizacional.
Autor: Orlando Tafur Rendón, líder en servicio al cliente
Gerente comercial Escuela Latinoamericana de Liderazgo
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